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服務(wù)創(chuàng)新的奧秘 |
| 發(fā)布時(shí)間：2019/11/1 16:33:00 |
這段時(shí)間在寧波的飛馬創(chuàng)業(yè)聚、成都的飛馬星駒聚會(huì)上，與很多服務(wù)韭的創(chuàng)業(yè)者們?cè)谝黄鸱窒?，?duì)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的核心創(chuàng)新點(diǎn)有了越來越多的訣識(shí)。服務(wù)得以成為提升附加值的關(guān)鍵在哪里呢?
其一是服務(wù)的連貫性——過去我們的服務(wù)可能是一個(gè)點(diǎn)，給了人們一樣?xùn)|靄，甚至連我們的消費(fèi)者保護(hù)法律也只核心地保護(hù)給大家商品是符合產(chǎn)品說明書上的承諾就好了，而對(duì)于事前的知情或得到商品以后的后續(xù)保護(hù)，則有很大的限制性。而在創(chuàng)新的服務(wù)里面，人們可以把服務(wù)知識(shí)的分享與早期服務(wù)提到很前，也可以把整合服務(wù)的后續(xù)拖到很后，在很多快餐連鎖的服務(wù)體體系里面，服務(wù)已經(jīng)能夠從友好地給你提供吃的，到讓你可以舒適地待在空間里辦公或見客戶時(shí)甚至不需要你買他們的飲料，而且即使你不是現(xiàn)下的客人也一樣開放允許你使用廁所?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與價(jià)值，越來越朝流程更長(zhǎng)、環(huán)節(jié)更細(xì)、控制指標(biāo)更規(guī)范的方向發(fā)展。而且不遺留微小的棱節(jié)與環(huán)節(jié)是不被流程所貫穿的，比如不能讓服務(wù)前臺(tái)與服務(wù)后臺(tái)有太大的服務(wù)撅準(zhǔn)上的差距。就像我在車輛登記機(jī)關(guān)面對(duì)的，雖然某些窗口服務(wù)有大改進(jìn)，但是到了考試環(huán)節(jié)時(shí)間控制與現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備管理還難盡人意，這就是服務(wù)連貫性上的問題。
其二是服務(wù)的有形度。讓一個(gè)快遞郵件在網(wǎng)站上有一雙翩翩飛翔的翅膀顯示它所在的方位的時(shí)候，你對(duì)于自己的重要快件丟失的焦慮度就大大降低——讓服務(wù)越能以消費(fèi)者看得見摸得著的方式顯示出來，服務(wù)就越有形，也就意味著服務(wù)對(duì)象的體驗(yàn)感受更加明確。當(dāng)然也意味著對(duì)于服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求更高，個(gè)性定制的互動(dòng)設(shè)計(jì)、家政培訓(xùn)的透明設(shè)計(jì)、電子商務(wù)產(chǎn)品呈現(xiàn)中的充分性均屬于這個(gè)范疇。
其蘭是我們對(duì)于服務(wù)行為的設(shè)計(jì)。在一個(gè)餐廳里面，吃很好的菜與對(duì)菜很好的解讀推薦同樣很重要；我們?cè)诜?wù)終端中得到的服務(wù)人員給我們的行為感受與我們期待的服務(wù)內(nèi)容幾乎一樣重要——過去我們把設(shè)計(jì)主要等同于產(chǎn)品的工業(yè)設(shè)計(jì)與傳播材料中的平面設(shè)計(jì)，而與消費(fèi)者觸點(diǎn)對(duì)應(yīng)的服務(wù)行為設(shè)計(jì)往往被忽略，而服務(wù)行為設(shè)計(jì)是讓服務(wù)對(duì)象最崔觀地感受服務(wù)品質(zhì)與服務(wù)互動(dòng)的環(huán)節(jié)，雨要能進(jìn)行服務(wù)行為設(shè)計(jì)需要具有熱情與消費(fèi)者互動(dòng)并洞察消費(fèi)者舞要的意愿與能力，同時(shí)又能夠周全考察更多的服務(wù)標(biāo)耔與進(jìn)行服務(wù)鐒意，最終設(shè)計(jì)出讓凝務(wù)對(duì)象感到符自已的方向性需求又超越了自己的樸素感受的專業(yè)性服務(wù)優(yōu)勢(shì)。
案例：大庫不只生產(chǎn)箱子
在服務(wù)業(yè)未來趨勢(shì)中，新技術(shù)或新產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為新服務(wù)有著很大空間?，F(xiàn)代服務(wù)的基本特點(diǎn)是把一個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)做成一個(gè)操作精細(xì)而規(guī)?？捎^的新生意。技術(shù)服務(wù)化是獲得市場(chǎng)價(jià)值的關(guān)鍵。飛馬星駒企業(yè)廣州大庫的專長(zhǎng)是專注于塑料物流標(biāo)準(zhǔn)容器的設(shè)計(jì)定制和制造，是智慧物流箱的開創(chuàng)者和領(lǐng)導(dǎo)者，而如今更為現(xiàn)代物物及倉儲(chǔ)提供最先進(jìn)的解決方案、物流咨詢及配送中心規(guī)劃，成為我國(guó)這一領(lǐng)域技術(shù)與產(chǎn)品服務(wù)化的前沿探索者。
過去大家裝載東西都用的是瓦楞紙箱，預(yù)計(jì)2013年中國(guó)磚瓦楞紙箱需求將達(dá)到213億平方米。而瓦楞紙箱最大缺點(diǎn)就是容易壞，最保守估計(jì)，若中國(guó)市場(chǎng)有1％的瓦楞紙箱用戶選用可循環(huán)使用的塑料物流箱替代瓦楞紙箱，即到2013年，中國(guó)對(duì)可循環(huán)使用的塑料物流箱需求將達(dá)到2億個(gè)，單個(gè)塑料物流箱售價(jià)50元估算，中國(guó)的塑料物流箱市場(chǎng)需求將迭100億元人民幣。
不管是瓦楞紙箱還是塑料物流籀，聽著都是很傳統(tǒng)的行業(yè)。但其。 實(shí)這里面還是有著很大的創(chuàng)新空間，大庫現(xiàn)有的商業(yè)模式是，研發(fā)和設(shè)計(jì)尖端的標(biāo)準(zhǔn)化智慧物流容器，并在貼近客戶的地點(diǎn)尋找大型塑料加工注塑企業(yè)采取OEM形式委托加工生產(chǎn)，通過全國(guó)性的銷售、配送磅絡(luò)，及時(shí)、高效地為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)。
這其中，所有的卷板機(jī)產(chǎn)品研發(fā)和模具設(shè)計(jì)由大庫獨(dú)立完成，并將新產(chǎn)品整井蓑其發(fā)往OEM工廠，委托工廠加工成塑料物流籀成品，再由大庫把產(chǎn)品發(fā)往全球客戶。其中，與眾不同的是，產(chǎn)品的原材料配方也掌握在大庫自己手中，大庫直接向國(guó)內(nèi)外知名塑膠原料供應(yīng)商采購塑料原料，調(diào)配好才送入OEM工廠。依施振榮先生的微笑曲線理論而論，大庫在物流箱的B2B領(lǐng)域強(qiáng)力占據(jù)設(shè)計(jì)服務(wù)與銷售服務(wù)的曲線兩個(gè)上端，從而占據(jù)了商業(yè)價(jià)值的核心部位。
今天的廣州大庫，已成為物美、聯(lián)華、屈臣氏、海王星辰、H@M、 NIKE、大家樂、漢拿山、京東、國(guó)美的指定供應(yīng)商。2010年開始，大庫率先在塑料物流箱內(nèi)植入RFID芯片，將物流箱升級(jí)為智慧物流箱，并迅速在這個(gè)細(xì)分領(lǐng)域成為領(lǐng)導(dǎo)品牌，市場(chǎng)占有率達(dá)到80％以上，并且遠(yuǎn)銷20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。此外，大庫還自主研發(fā)了智慧物流箱跟蹤管理系統(tǒng)，大步向物流高科技服務(wù)企業(yè)邁進(jìn)。大庫創(chuàng)始人——胡曉華是個(gè)集技術(shù)敏感、市場(chǎng)涸察與服務(wù)意識(shí)為一體的創(chuàng)業(yè)者，這讓大庫不只占據(jù)行業(yè)技術(shù)進(jìn)展的先機(jī)，更能讓企業(yè)不斷進(jìn)化出獨(dú)特的服務(wù)策略。 |
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